PENDAHULUAN
Sampai saat ini, konsep kepuasan dan loyalitas ke situs web niaga,
adalah pusat perhatian pemasar. Dalam beberapa tahun terakhir, perdagangan
elektronik telah memasuki fase pertumbuhan eksponensial dan penggunaan internet
dalam proses pengambilan keputusan konsumen memastikan bahwa para pedagang
untuk memanfaatkan lebih besar dari alat ini. Sementara perilaku konsumen dalam
pernjualan elektronik tampaknya menjadi kompleks subjek, harapan konsumen
berubah, pola tradisional menantang pasokan situs komersial.
Tujuan dari penelitian adalah untuk mengubah tindakan sederhana
konsumsi atau membeli layanan elektronik nyata. Dalam konteks ini, tujuan ini
penelitian ini adalah untuk mengusulkan dan menguji model jelas untuk memahami
link antara keadaan emosional, persepsi risiko dalam konteks konsumen online
kepuasan dan loyalitas konsumen online.
Loyalitas
Didefinisikan
sebagai hubungan berkelanjutan yang dibangun antara konsumen dengan hasil
produksi (dengan merek). Dapat ditunjukan dengan ekspresi emosional konsumen
untuk terus melakukan pembelian. Dengan demikian, kesetiaan diwujudkan oleh
perilaku dan ketergantungan psikologis dan menghasilkan kemauan yang kuat untuk
melanjutkan hubungan. Penelitian dalam pendekatan terpadu ini, berusaha
menghadirkan konseptualisasi yang lebih luas
terhadap loyalitas. Hal ini untuk mempelajari hubungan perilaku, niat
positif terhadap merek (perubahan tanda, dari mulut ke mulut, rekomendasi,
perlawanan terhadap persuasi, keluhan, dll), atau konsekuensi dari kesetiaan.
Dari mulut ke mulut
Ditandai
dengan kredibilitas yang tinggi dari konsumen terhadap suatu produk perusahaan.
Dari mulut ke mulut dapat didefinisikan sebagai tindakan berkomunikasi secara
formal maupun informal dengan konsumen lain tentang produk dan layanan
perusahaan, termasuk merekomendasikan, dan membela perusahaan terhadap serangan
dari konsumen lain. dari mulut ke mulut merupakan indicator penting dalam
loyalitas karena loyalitas juga dapat diartikan orang yang tidak hanya
menggunakan barang atau jasa tetapi juga kepuasan sehingga ia dapat
menceritakan kepada kelompoknya. Seorang
pelanggan yang baik akan menceritakan nilai yang baik kepada orang lain dan
mendorong orang lain untuk menggunakan barang atau jasa tersebut. Hal tersebut
dapat menguntungkan perusahaan sebagai promosi gratis bagi perusahaan.
Keluhan
Dapat
didefinisikan sebagai respon dari konsumen setelah melakukan pembelian atas
ketidakpuasannya. Keluhan juga dapat dijadikan sumber informasi berharga yang
gratis untuk mengidentifikasi kekurangan
dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu penting bagi
sebuah perusahaan melakukan pengayaan, keluhan bukan dijadikan sebagai kendala.
hal ini memungkinkan untuk mengatasi permasalahan yang menyebabkan
ketidaknyamanan atau ketidakpuasan konsumen dan dengan demikian keluhan
konsumen yang ditangani dengan baik dapat mencegah dan mengurangi resiko yang
berkaitan dengan konsumen.tinjauan dari pembelian ulang : jika loyalitas
didefinisikan sebagai banyak melakukan pembelian merek yang sama, diperkirakan
menurut literatur pemasaran untuk kesetiaan konsumen yang minimal melakukan
pembelian tiga sampai empat kali secara berturut-turut. Himpunan perilaku
pendekatan untuk loyalitas hanya menempel untuk mengamati perilaku pembelian
berulang, tanpa meminta disengaja atau tidak. Loyalitas Relasional harus
diwujudkan oleh hubungan kerja sama dalam jangka panjang. konsumen tidak lagi
menjadi pembeli hanya dari produk atau pengguna, tapi benar mitra dengan siapa
kita dapat bekerja sama dan bersedia berkorban dalam jangka pendek. Pembentukan
hubungan tersebut harus melibatkan penguatan kepuasan dan kepercayaan konsumen
dalam produk perushaan.
Tujuan
dari pembelian ulang
Jika loyalitas didefinisikan sebagai
urutan terganggu banyak pembelian merek yang sama, itu diperkirakan menurut
literatur pemasaran yang minimal tiga atau empat ulangi berturut-turut
pembelian cukup untuk berbicara tentang kesetiaan. Himpunan perilaku pendekatan
untuk loyalitas hanya menempel untuk mengamati perilaku pembelian berulang,
tanpa meminta disengaja atau tidak.
Loyalitas Relational harus diwujudkan
oleh hubungan kerja sama dalam jangka panjang. Konsumen tidak lagi menjadi
pembeli hanya dari produk atau pengguna dari situs, tapi benar mitra dengan
siapa kita dapat bekerja sama dan bersedia berkorban dalam jangka pendek.
Pembentukan hubungan tersebut harus melibatkan penguatan kepuasan dan
kepercayaan konsumen dalam merek atau situs.
Keadaan Emosional
"Keadaan
emosi yang intens, ditandai dengan gangguan fisik dan mental tiba-tiba yang dihapuskan
dengan adanya rangsangan atau representasi hidup tertentu, tanggapan yang tepat
untuk beradaptasi dengan lingkungan. proporsi reaksi emosioanal yang berlebihan
akan mengarah pada euforia atau depresi, atau berkurangnya kepekaan dan kepedulian,
serta fungsi kognitif dapat terpengaruh "(Louise Berube, 1991). Emosi
adalah reaksi kompleks yang melibatkan baik tubuh dan pikiran. reaksi-reaksi
ini termasuk kondisi mental subjektif, seperti kemarahan, kecemasan atau cinta,
dorongan untuk bertindak sebagai melarikan diri atau menyerang, apakah
dinyatakan secara terbuka atau tidak, dan perubahan besar dalam tubuh, sehingga
tingkat jantung atau tekanan darah meningkat.
Keadaan
emosional dalam belanja online memang perlu diperhatikan oleh penjual atau
perusahaa. Hal ini dikarenakan, menyangkut keberhasilan penjualan secara
online. Untuk itu perlu adanya perlakuan yang baik untuk menjaga emosional
pelanggan akar tetap setia melakukan pembelian.
Persepsi Risiko
perilaku
konsumen melibatkan risiko dalam arti bahwa setiap tindakan oleh konsumen akan
mengakibatkan konsekuensi yang tidak dapat diantisipasi secara pasti, seperti
akan muncul beberapa kemungkinan yang tidak menyenangkan. Konsep resiko memang
beragam, namun perbedaan tersebut hanya terdapat pada caranya.
Forsythe
dan Shi (2003) telah menetapkan risiko yang dirasakan terkait dengan belanja
online sebagai "harapan kerugian subyektif ditentukan oleh konsumen melalui
perenungan ketika akan melakukan pembelian secara online ". Risiko
dirasakan oleh konsumen dalam penggunakan metode pemasaran. Risioko merupakan
efek yang diterima setelah melakukan sesuatu, termasuk dalam melakukan
aktifitas belanja online. Untuk itu pemsaran akan dapat berhasil ketika menekan
risiko yang akan muncul ketika pelanggan sudah melakukan pembelian secara
online. Dengan kecilnya risiko maka sesuai dengan pembahasan dalam penelitian
ini, konsumen akan memiliki loyalitas terhadap suatu produk.
Kepuasan
Penjelasan
tentang kepuasan mempunyai beragam pendapat para ahli dan peneliti, sebab
sulitnya mengukur kepuasan. Para peneliti menetapkan menetapkan konsep kepuasan
dapat dilihat dari perspektif transaksional. Pendekatan transaksional merupakan
pertemuan berbagai komunitas yang kemudian melakukan kesepakatan atau sanggahan
dari harapan awal sehubungan dengan transaksi.
Kepuasan
kaitannya dengan pemasaran yaitu perasaan puas setelah mengkonsumsi suatu
produk. Dari penjelasan ini dapat dipahami bahwa perusahaan harus memperhatikan
kepuasan konsumen jika tidak ingin pelanggannya lari setelah membeli karena
produknya tidakmemberikan kepuasan. Pemberiaan kepuasan bagi konsumen dapat
berupa pelayanan yang baik serta produk yang berkualita dan menarik.
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi
yang diterapkan adalah eksperimen laboratorium diikuti dengan kuesioner mengukur
keadaan emosional yang dialami selama navigasi, risiko yang dirasakan sedikit,
kepuasan dan loyalitas pembeli.
Konsep Pengukuran
Ukuran
risiko yang dirasakan terdiri dari enam jenis risiko yang keuangan, kinerja,
fisik, psikologis, sosial dan berhubungan dengan waktu. Mehrabian dan Russell
(1974) mengembangkan skala yang kita diadopsi untuk mengukur keadaan emosional
selama belanja Internet. Hal
ini terdiri dari tiga dimensi yang berbeda, yaitu bahwa kesenangan, gairah dan
dominasi. Ukuran yang dipilih kepuasan adalah dua dimensi (kepuasan kognitif
dan kepuasan emosional). Skala yang kita mengadopsi untuk mengukur loyalitas
subyek yang melakukan belanja mereka pada Internet adalah bahwa dikembangkan
oleh Zeithaml dan al (1996) dan Oliver (1999). yang dipilih ukuran presisi
adalah tiga dimensi (dimensi: dari mulut ke mulut, ukuran: keluhan dan dimensi:
niat pembelian ulang).
PRESENTASI DAN PEMBAHASAN HASIL
Dimensi dan keandalan skala pengukuran
Faktor
pertama mencakup item kenikmatan dan stimulasi. Yang
kedua mencakup item dominasi. Faktor ketiga termasuk item risiko social.
HIPOTESIS
Dampak
keadaan emosional kepuasan dengan situs
Hasil
analisis regresi menunjukkan bahwa tiga dimensi dari keadaan emosi secara
signifikan dan
positif mempengaruhi kepuasan dengan situs. Memang, dimensi ini menjelaskan 36% dari varians dari
e-kognitif kepuasan (R² = 0.360, disesuaikan R² = 0.125). Model regresi keseluruhan sangat
penting karena menunjukkan nilai uji Fischer sama dengan 29.513
dengan probabilitas sebesar 0.000. Konstanta signifikan pada asal. persamaan regresi
ditulis sebagai berikut :
E-kepuasan kognitif = 0.280 kesenangan / stimulasi +
0.226 dominasi
t = 5.977, p =
0,000) (t
= 4.827, p = 0,000)
Kedua
dimensi ini menjelaskan 38,2% dari varians dari kepuasan e-emosional (R² =
0.382, disesuaikan R² = 0.142). Model regresi keseluruhan penting karena
menunjukkan nilai uji Fischer sebesar 33,949 dengan probabilitas sebesar 0.000. konstan signifikan pada
asal. Persamaan regresi ditulis sebagai berikut.
E-kepuasan
emosional = 0.157 kesenangan / stimulasi + 0,349 dominasi
(t = 3,179, p =
0,000) (t
= 7.515, p = 0,000)
Oleh
karena itu, hipotesis H2.1, H2.2 H2.3 dan masing-masing tentang dampak
emosional dimensi (kesenangan, stimulasi dan dominasi) dari esatisfaction
kognitif dan emosional dikonfirmasi.
Dampak
dari risiko yang dirasakan pada kepuasan dengan situs
Mengambil
kepuasan kognitif sebagai variabel dependen, analisis regresi menunjukkan bahwa
risiko yang terkait dengan waktu signifikan dan negatif bertindak pada kepuasan
kognitif ke situs. Memang, itu menjelaskan 0,5% dari total varians (R² = 0,005,
disesuaikan R² = -0,0002). Dengan demikian, model regresi ditulis sebagai
berikut:
Kognitif e-kepuasan = - 0,005 persepsi risiko yang
berkaitan dengan waktu
(T
= - 1,00, p = 0.921)
Demikian
pula, mengambil kepuasan emosional sebagai variabel dependen, regresi analisis
menunjukkan bahwa risiko yang berkaitan dengan waktu bertindak secara
signifikan dan negatif pada kepuasan emosional ke situs. Memang, ini menjelaskan
1,6% dari total varians (R² = 0.016, R² disesuaikan = -0,0002). Dengan
demikian, model regresi ditulis sebagai berikut:
Emosional e-kepuasan = - 0.016 persepsi risiko yang
berkaitan dengan waktu
(T
= - 0.314, p = 0754)
Namun,
risiko keuangan, risiko sosial, risiko fisik, risiko operasional dan psikologis
risiko tidak memiliki dampak yang signifikan pada dimensi kognitif kepuasan dan
efektifrelief.
Oleh
karena itu, hipotesis H1.3, masing-masing, relatif terhadap pengaruh risiko
yang terkait dengan waktu pada kepuasan dengan situs didukung. Dengan kontra,hipotesis H1.1, H1.2, H1.4, H1.5, H1.6 dan
H1.7 dan pengaruh risiko keuangan,risiko sosial, risiko global,risiko fisik,
risiko psikologis dan risiko fungsional ditolak.
Dampak
e-kepuasan pada e-loyalitas
Matriks
korelasi menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang signifikan antara dimensi
loyalitas ke situs (dari mulut ke mulut, keluhan dan pembelian niat ulangi).
Oleh karena itu, masalah multi collinearity terjadi dengan melakukan regresi
berganda antara dimensi e-kepuasan dan setiap dimensi loyalitas ke situs
analisis
regresi menunjukkan bahwa kepuasan kognitif dan kepuasan emosional secara
signifikan dan positif bertindak pada ukuran mulut kesetiaan variabel ke situs.
Menjelaskan 66,3% dari total varians (R² = 0,663, disesuaikan R² = 0,0437).
Dengan demikian, model
regresi ditulis sebagai berikut:
Dari
mulut ke mulut = 0,514 + 0,419 kepuasan emosional kepuasan kognitif
(T
= 13,685, p = 0,000) (t = 11,154, p = 0,000)
Kepuasan
kognitif dan kepuasan emosional secara signifikan dan positif bertindak atas dimensi loyalitas
keluhan variabel ke situs. Memang, menjelaskan 54,4% dari varians total (R² =
0,544, disesuaikan R² = 0,0292). Dengan demikian, model regresi ditulis sebagai
berikut:
Keluhan
= 0,408 kepuasan emosional + 0.360 kepuasan kognitif
(T
= 9.685, p = 0,000)
(t = 8.546, p = 0,000)
analisis
regresi menunjukkan bahwa kepuasan kognitif dan kepuasan emosional secara
signifikan dan positif bertindak pada ukuran niat pembelian ulang dari kesetiaan
variabel ke situs. Memang, menjelaskan 60,6% dari total varians (R = 0,606,
disesuaikan R² = 0.364). Dengan
demikian, model regresi ditulis sebagai berikut:
Niat untuk mengulang
pembelian = 0,469 + 0,383 kepuasan emosional kepuasan kognitif
(T
= 11,742, p = 0,000) (t = 9.593, p = 0,000)
Kesimpulan
Untuk mencerminkan hasil penelitian
kami, kepuasan pelanggan terhadap situs komersial secara positif dipengaruhi
oleh kondisi emosional dalam berbelanja internet. Ketika dirasakan risiko yang
terkait dengan membeli situs, hanya risiko yang terkait dengan waktu bertindak
negatif pada kepuasan dengan situs. Kepuasan ini, sebagaimana ditentukan oleh
keadaan emosi dan dianggap risiko, menghasilkan loyalitas konsumen ke situs penjualan.
Oleh karena itu, menarik untuk pedagang
online, membuat investasi berkelanjutan dalam hal psikologi konsumen dalam
menginformasikan dan mendidik konsumen. Oleh karena itu, jauh lebih mudah untuk
menimbulkan masalah di benak konsumen untuk menciptakan iklim kepuasan bebas
risiko dan loyalitas.
No comments:
Post a Comment